Eigenentwickelte Datenbank mit Posteingang?

  • Hallo Domino-Gemeinde!


    Aufgrund geänderter interner Prozesse sollen in unserem Haus künftig vom CallCenter keine Anrufe direkt mehr durchgestellt sondern ein Rückruf-Wunsch eingestellt werden.
    Vereinfacht beschrieben sendet der Agent (also der CallCenter-Mitarbeiter ;) ) eine Mail an das Postfach der Filiale unter Angabe des gewünschten Beraters und der Kundendaten. Von dort wird die Mail dem Berater zugewiesen oder, falls dieser nicht im Haus ist, durch einen anderen Kollegen bearbeitet. Mail soll w/ möglicher Abwesenheit nicht direkt an den Berater gesandt werden.


    Da u.E. die Akzeptanz dieser Änderung mit der Dauer bis zur Ausführung des Rückruf steht und fällt möchten wir den Berater schnellstmöglich über den Rückrufwunsch informieren und planen folgende Lösung:


    - CallCenter-MA adressiert die Mail an ein Postfach "Rückrufe" unter Angabe von Filiale und gewünschten MA an definierten Stellen im Betreff
    - hinter dem Postfach Rückrufe steckt eine DB die aus dem Betreff Filial- und MA-Kennung auswertet, zu jedem MA die genutzten PCs kennt und über den Nachrichtendienst von Windows ein Pop-Up an die jeweiligen Rechner sendet (in etwa "Rückrufwunsch liegt vor")
    - anschl. wird die Mail ans das Postfach der Filiale weitergeleitet; dort holt sie entweder der Berater oder ein Kollege ab
    - wird der Berater nicht eindeutig erkannt geht die Mail ohne Info in die Filiale, werden weder Berater noch Filiale erkannt an den Ersteller zurück


    In diesem Zusammenhang folgende Fragen :?: :
    - was muss ich tun damit meine DB Rückrufe Mails empfangen kann oder würdet Ihr dafür eine "normale" Mail-DB verwenden und die o.g. Logik z.B. über einen Agenten abbilden?
    - je nachdem: welches Ereignis löst den Agenten aus?
    - hat jemand zufällig Erfahrung mit der Nutzung von psexec auf dem Domino-Server (das Message-Pop-Up würde ich über diesen Weg realisieren, funktioniert im Entwurf zwar auf meinem Notes-Client, nicht jedoch auf dem Domino-Server. Vermutlich ein Rechte-Probleme?!)


    Sametime soll übrigens nicht genutzt werden; ebenso ist uns klar dass je nach Menge die Pop-Ups durchaus nervig werden können.


    Für Eure Vorschläge/Anregungen vielen Dank im voraus :!:

  • Hi,


    Da hast du dir ja einiges vorgenommen.


    - Nehmen kannst du eine dafuer eine "normale" Mail-DB (eventuell als Mail-In-Db aufsetzen)
    - laufen sollte der Agent "Nach dem Eingang neuer Mails" bzw. periodisch alle 5 min. (sofern das Aufkommen an Mails nicht zu hoch ist)


    - Was ich jedoch (noch) nicht ganz verstehe ist, wie soll die Db (der Agent) die PC's kennen, die der ermittelte Bearbeiter verwendet?
    - Woher weiss dein Agent, dass der betreffende Mitarbeiter aktuell im Haus und auch angemeldet ist?


    Und wenn du deinen Agenten mit einem entsprechenden User signierst, warum verwendest du dann nicht die "Broadcast"-Funktion deines
    Domin-Servers?



    Andreas

  • Zitat

    - laufen sollte der Agent "Nach dem Eingang neuer Mails" bzw. periodisch alle 5 min. (sofern das Aufkommen an Mails nicht zu hoch ist)

    Ich persönlich bevorzuge in diesen Fällen "Before new mail arrives". Dann machts der Router und zwar sofort. So ist der AMgr entlastet und die Reaktion des Agenten ist sofort ersichtlich.


    Zitat

    - Was ich jedoch (noch) nicht ganz verstehe ist, wie soll die Db (der Agent) die PC's kennen, die der ermittelte Bearbeiter verwendet?

    Könnte man sicherlich aus dem AD auslesen oder gesondert entsprechende Listen verwalten. Etwas umständlich, aber machbar.


    Zitat

    - Woher weiss dein Agent, dass der betreffende Mitarbeiter aktuell im Haus und auch angemeldet ist?

    Da bin ich mir nicht sicher, ob sich das nicht auch aus dem AD auslesen ließe. Zumindest, die letzte Login-Zeit.
    Ob der User eine Session auf dem Server auf hat und wie lange sie ggf. idlet. zeigt ein "sh us". Genauso umständlich, aber dennoch machbar.



    Bis auf den Teil mit dem Popup (ist das mit den Usern abgesprochen? Es gibt User, die hassen das wie die Pest...), den man sich wirklich nochmal überlegen sollte, ist das Projekt als solches gar nicht mal so ungewöhnlich komplex.

    Life is not a journey to the grave with the intention of arriving safely in a pretty and well-preserved body, but rather to skid in broadside, thoroughly used up, totally worn out, and loudly proclaiming "Wow, what a ride!!! :evil:
    Beschleunigung ist, wenn die Tränen der Ergriffenheit waagrecht zum Ohr hin abfliessen - Walter Röhrl

  • Hi,


    klar- man wächst ja mit seinen Aufgaben ;-)


    in der Reihenfolge Deiner Fragen:
    - wo ist denn der Unterschied zw. einer "normalen" Mail-DB und einer Mail-In-DB? Hab dazu keine (für mich) nachvollziehbare Beschreibung gefunden.... Was ergibt für diese Anforderung mehr Sinn?
    - wir erwarten eine niedrige 3-stellige Anzahl an Rückrufen / = Mails täglich; da sollte die Ausführung nach Eingang neuer Mail einen performanten Domino-Server doch nicht überfordern, oder?!
    - für die Zuordnung MA => PC(s) hätte ich eine eigene DB angelegt (z.B. ein Dokument für die PCs eines MA und dann Suche über Ansicht)
    - der msg-Dienst von Windows kennt die Variable Benutzername => diese würde ich mitgeben und damit würde die Nachricht nur dann angezeigt wenn der gewünschte Mitarbeiter tatsächlich angemeldet ist


    Danke für den Tip mit der Broadcast-Funktion. Kannte ich noch nicht, klingt aber spannend. Leider scheitere ich mit einem Test gerade an fehlenden Rechten an der Konsole des DominoServer zu arbeiten...


    Martin

  • Unterschied Mail-/Mail-In DB: "The mail-in database is designed to allow mail to be received by a database that is set up to receive mail, without the mail being added to a person's mail file."
    Steht auch so in der Hilfe...


    Performance: es spielt keine Rolle, wie performant euer Server ist. Es sollte grundsätzlich guter Stil sein, alles was über "Hello World" hinausgeht so zu programmeiren, dass der Performanceaspekt nicht nur mitbeachtet wird, sondern ein hochpriorisiertes Ziel ist. Vom guten Stil einmal abgesehen, bliebe ein performanter Server nicht lange performant, wenn jeder proggt, wie er grad lustig ist, alles auf den Server kippt und danach die Sintflut.


    Zuordnung: über eine Parameter-DB kann man das lösen, klar. Aber auch hier gilt, dass der Ressourcenverbrauch im Auge behalten wird. Unabhängig von den eingehenden Anrufen und den Sachbearbeitern. Nachteil ist hier, dass diese DB gesondert gepflegt werden muss und sobald ein User nicht an "seinem" PC sitzt, wird das Konstrukt nicht mehr funktionieren.


    Msg-Dienst in Windows: ja, kann man so machen. Damit schränkt man sich aber unnötig ein: es ist offensichtlich, dass man damit auf Windows festgenagelt bleibt. Es ist offensichtlich, dass das -in der Regel- nur auf vollwertigen Arbeitsplätzen klappt; auf Terminalservern wird der Dienst nicht umsonst gern ausgeknipst. Weiters muss dafür gesorgt werden, dass die User in ihren Rechten, die ihnen das OS zugesteht, so beschnitten werden, dass sie nicht aus Versehen oder absichtlich den Dienst ausknipsen.


    In Summe plädiere ich dafür, sich die Idee mit der Notification noch einmal gründlich zu überlegen. Es gibt keinen wie auch immer gearteten Grund, warum ein User benachrichtigt werden muss. Arbeitet er täglich mit der DB, ist diese DB ein zwingend notwendiges Arbeitsmittel, hat der User selbständig in geeigeneten Abständen die DB auf neue Calls zu prüfen. Jeder von uns schaut auch regelmäßig und proaktiv in seinen Posteingang, den Briefkasten zuhause, seine Monitoringtools, usw. und wartet nicht, bis ein wie auch immer gearteter Mechanismus erst meldet, dass das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist, bzw. ein Kunde sich meldete. Hierfür eine technische Lösung zu suchen und zu implementieren (insbesondere, wenn sie eine von-hinten-durch-die-Brust-insAuge-Lösung ist), obwohl eine simple Org-Anweisung auch genügen würde, ist suboptimal.


    Fehlende Rechte an der Konsole: auch hier hätte ein Blick in die Hilfe geholfen.

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  • Hi,


    @RockWilder
    Ich sprach ja auch nicht davon, dass es ungewoehlich komplex ist. Das es machbar ist ist klar.


    Nur bin ich mir nicht sicher, ob ich vom Domino aus, so einfach mal eben Abfragen auf das AD machen kann, um
    herauszubekommen, ob ein bestimmter Anwender "online" ist.


    @heimat1978
    Das der msg-Dienst von Windows dies kann ist schon klar.
    Nur folgendes Szenario:
    - Call Center Agent stellt einen dringenden RR fuer Mitarbeiter A ein und macht bei den notwendigen Angaben auch keine Fehler.
    - Mail geht raus und der msg-Dienst setzt die Nachricht an Mitarbeiter ab
    - Mitarbeiter A ist aber heute nicht im Haus => Nachricht wird nicht angezeigt
    - Mail geht an die Filiale
    - Wer kümmert sich denn nun um diese Mail bzw. den erforderlichen dringenden RR, mal angenommen, dies ist die einzige Nachricht an
    einen Mitarbeiter dieser Filiale.
    - Thema "Broadcast" => daher schrieb ich ja auch, dass der Agent mit einem entsprechenden User signiert sein muss, damit diese
    Funktion verwendet werden kann. (entsprechender User = entsprechende Rechte)


    So gesehen muesste dann noch ein Mitarbeiter der Filiale dazu "abgestellt" werde, das Postfach zu ueberwachen und entsprechend zu reagieren.



    Andreas

  • Nur bin ich mir nicht sicher, ob ich vom Domino aus, so einfach mal eben Abfragen auf das AD machen kann, um
    herauszubekommen, ob ein bestimmter Anwender "online" ist.

    Geht anscheinend schon: Domain users last login timestamp finding query. Ist aber nur mal eben schnell gegooglet, nicht ausprobiert. Hauptsächlich in Ermangelung eines AD....


    Mitarbeiter A ist aber heute nicht im Haus => Nachricht wird nicht angezeigt
    (...)
    Wer kümmert sich denn nun um diese Mail
    (...)
    So gesehen muesste dann noch ein Mitarbeiter der Filiale dazu "abgestellt" werde, das Postfach zu ueberwachen und entsprechend zu reagieren.

    Wie gesagt: einfach eine Org-Anweisung rausgeben, wie damit zu verfahren ist, wer wann welche Pflichten hat, wie Stellvertreterregelungen aussehen und gut ist. Man muss es erwachsenen Menschen zumuten dürfen und können, sie zu eigenverantwortlichem Handeln zu verpflichten. Alles Technische drumherum kann nur als begleitendes Rahmenwerk funktionieren.

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    Beschleunigung ist, wenn die Tränen der Ergriffenheit waagrecht zum Ohr hin abfliessen - Walter Röhrl

  • @ RockWilder:
    zum Thema Performance: ich stimme Dir ja voll und ganz zu dass ein bedachter Umgang mit Ressourcen (auch ganz allgemein und außerhalb von Notes) selbstverständlich sein sollte. Mit meinem Zahlenbeispiel wollte ich lediglich ausdrücken dass die zusätzliche Last durch die neue Anwendung minimal sein dürfte. Ausgehend davon dass die Anforderung an sich besteht stellt sich die Frage nach der in jeder Hinsicht effizientesten Lösung - grundsätzlich ist der Server ja da um Aufgaben zu verrichten und nicht zum Selbstzweck!
    zur Anforderung selbst: der MA soll eben bewusst nicht noch einen weiteren Topf regelmäßig prüfen müssen, sondern in diesem zeitkritischen Fall aktiv benachrichtigt werden. Die Idee ist über das Pop-Up eine Art Priorisierung zu realisieren in der Erwartung dass der Rückruf-Wunsch damit schneller den Berater erreicht und nicht in der Masse der Mails im Posteingang untergeht.
    Unsere Berater haben die Idee übrigens durchaus begrüßt (was sich nach dem x.ten Pop-Up in Folge natürlich ändern kann).


    @ ascabg:
    - das Pop-Up geht an 1 bis x PCs die für den jeweiligen Berater-User in der Admin-DB gelistet sind
    - anschließend geht die Mails ins Postfach der Filiale
    - dort holt es
    a) entweder der über Pop-Up benachrichtigte Berater ab
    oder
    b) der für das Filial-Postfach zuständige MA bearbeitet die Mail (der z.B. weiß dass sein Kollege heute krank ist und den Auftrag folglich selbst bearbeitet)
    Wobei b) dem aktuellen Ablauf ohne Pop-Up entspricht und wir uns damit im Fall "Berater nicht erkannt/erreicht/reagiert" nicht verschlechtern, im Fall a) aber die durchschnittliche Laufzeit bis die Info beim Berater ankommt von einigen Stunden auf einige Minuten reduzieren.