Zeitabhängiger Mailforwarder

    Servus zusammen :)


    Als langer stiller Mitleser hat mir das Forum schon oft geholfen bzw. in die richtige Richtung gebracht. Mein Schwerpunkt liegt "eigentlich" auf der Domino-Administration die ich nun seit fast 6 Jahren ziemlich gut meistere, auch wenn man jeden Tag wieder was dazu lernt :)


    Allerdings kommen immer öfter Anfragen an mich heran, die mit Boardmitteln und etwas Tricksen einfach nicht mehr möglich sind. Nun werde ich mich zwangsweise aber gerne mit LS auseinander setzen müssen, damit ich die Anforderungen unserer Mitarbeiter so gut wie möglich erfüllen kann.


    Und schon bin ich bei meiner Frage, welche ja aus dem Subject schon hervorgeht:


    Da wir für unsere Produkte einen einheitlichen weltweiten 24/7 Helpdesk einführen wollen wurde angefragt, ob Kundenmails (also Supportanfragen) Uhrzeitgesteuert zu verschiedenen weltweit verteilten Helpdesks geforwardet werden können.


    Wir betreiben für jede Niederlassung weltweit ein eigenes CRM und Ticketsystem (ja ich weiß... ist halt von oben so gewollt, das muss ich als kleiner Admin leider so akzeptieren) auf IBM Notes bzw. Domino Basis.
    Jedes Ticketsystem einer Niederlassung entspricht einer MailIn DB etwa in der Form "customersupport.§LAND@abc.com" also z.B. für USA: customersupport.usa@abc.com


    Die Anforderung ist nun, dass Kunden ihre Supportanfragen nur noch an eine weltweit einheitliche Support-Mailadresse schicken, diese aber im Hintergrund dann Uhrzeitgesteuert automatisch in das für den Kunden zeitlich optimalste Ticketsystem "geforwarded" wird.


    Beispiele:


    - Kunde aus Deutschland schickt um 20:00 Uhr eine Supportanfrage an customersupport@abc.com, dann soll die Mail automatisch an support.usa@abc.com (MailIn des Ticketsystems USA) weitergeleitet werden, da der Helpdesk in DE um 18:00 Uhr dicht macht der Support in USA aber noch da ist, weil erst 14:00 Uhr dort.


    - Kunde aus USA schickt um 20:00 Uhr seiner Zeit eine Supportanfrage an customersupport@abc.com, dann soll die Mail automatisch an den indischen support.in@abc.com geforwardet werden, da dies weltweit die ersten sind, die ihm helfen werden können.


    ... Und so weiter.... ich hoffe Ihr versteht was ich meine :)


    Die Mail soll übrigens in der "offiziellen" Mailbox als Referenz und Archiv bleiben und nur eben auch ins entsprechende Ticketsystem weitergeleitet werden.


    Meine konkrete Frage ist nun, wie man das am besten umsetzen könnte. Klar war für mich, da muss nun endgültig ein entsprechender Agent her, der das dann in der offiziellen Support Mail DB in die Hand nimmt und dann entsprechend handelt.


    Ich möchte natürlich keine fertigen Agents von Euch, da werde ich mich selber reinarbeiten.... aber mich würde interessieren von Euch wie man da am besten ansetzen kann oder wie Ihr das am praktischten umsetzen würdet.


    Eine Idee die ich hatte, wären für die verschiedenen Zeitfenster jeweils einen zeitgesteuerten Agenten der nur täglich in diesem Zeitfenster aktiv ist, allerdings hab ich dann mindestens 7 Agenten.... irgendwie gefällt mir das nicht... Würde das gerne etwas konfortabler lösen.


    Für verschiedene Betrachtugs- und Herangehensweisen wär ich Euch sehr dankbar.


    In diesem Sinne
    Cheers Christian

    Dieses kannst du NICHT mit mehrere agenten machen, weil jeder agent das dokument selber be bzw verarbeiten möchte.
    Wenn du so etwas tuest dann musstest du im Agent den Uhrzeit abfragen, und abhängig von den Uhrzeit einen zusätzliche Empfänger auswählen, und den email dann erneut verschicken.


    Zusätzlich denke ich brauchst du einen agent der den jeweilige ankommenden emails in den CRM des support zurück verbindet mit den Original, damit beim Original mittels aktion/knopf den aktuelle status verfolgt werden könnte (sprich sehen ob der auch verarbeitet würde).


    Was mich aber wundert ist eher den fall selber.. ein Deutscher schreibt ein problem in deutsch, und schickt das ab um 20 uhr.. der Ami der das lesen sollte, versteht bahnhof, und kann es dann nur weiterleiten an jemand der es lesen und verstehen kann. Damit landet es dann sicherlich erneut beim deutschen support. Oder sind euren User so "gut" das die den support immer auf englisch anschreiben ?


    Persönlich... würde ich eher verschiedene ansichten machen in EIN CRM welches länder spezifisch die dingen anzeigt.. aber wenn du schon gesegnet bist mit unterschiedliche CRM's hast du da wahrscheinlich kaum einen chance. Dieses vor allem im hinblick auf den lerneffekt der support mitarbeiter, weil ein call der gelöst ist im land A, kann den support in land B durchaus helfen das Rad nicht neu zu erfinden zu müssen.

    Zusätzlich zu den beschriebenen Problemen, sehe ich noch das Problem mit der Absenderadresse. Deutscher User schickt eine Supportmail, die landet zeitgesteuert bspw. in den USA, dort antwortet jemand, der User bekommt eine Mail von support.usa@abc.com. Wenn er darauf antwortet, landet die Mail zwangsweise wieder in den USA, unabhängig davon, ob es innerhalb deutscher Bürozeiten ist.
    Die Idee, nur eine DB zu haben, in der dann meinetwegen zeitgesteuert die Mails auf die internationalen Teams verteilt werden (bspw. wie von Rudi beschrieben: eine Ansicht, die nach Team kategorisiert), halte ich für eleganter.


    Hinzu kommt das doppelte Vorhalten der Mails: einmal in der zentralen DB und dann jeweils in den internationalen Ablegern davon ... doppelter Platz- und Sicherungsbedarf ohne erkennbaren Nutzen.


    Lösen lässt sich deine Anfrage schon, kein Ding. Die spannende Frage ist aber, ob das Gesamtkonstrukt wirklich so geschickt ist, oder ob du dir darüber erst Gedanken machen möchtest, wie das zu optimieren ist.

    Life is not a journey to the grave with the intention of arriving safely in a pretty and well-preserved body, but rather to skid in broadside, thoroughly used up, totally worn out, and loudly proclaiming "Wow, what a ride!!! :evil:
    Beschleunigung ist, wenn die Tränen der Ergriffenheit waagrecht zum Ohr hin abfliessen - Walter Röhrl